Es un poco caro, pero existe un mercado para lo que vendes. Tu competencia parece estar haciendo un buen trabajo vendiendo productos de precio similar este año. De hecho, cuando te comunicaste con algunos de tus clientes potenciales, te enteraste de que habían realizado una compra, pero que era de uno de tus competidores. ¿Qué problema? ¿Por qué tú o tus vendedores no están haciendo más ventas?
El problema podría ser que tú y tus vendedores están tan ocupados persiguiendo al siguiente cliente potencial y están tan concentrados en pasar tiempo con clientes potenciales que se ajustan a un perfil determinado que todos ignoran a los clientes potenciales listos para comprar que están cerca.
La historia que se muestra a continuación sobre una salida para comprar un automóvil es un ejemplo con el que muchas mujeres que han ido solas a comprar un automóvil nuevo pueden identificarse. Sin embargo, las circunstancias no son exclusivas de las mujeres que compran automóviles. O, en realidad, tampoco de las mujeres que compran automóviles.
El verano pasado decidí que era hora de comprar un nuevo todoterreno. El que conducía se estaba poniendo un poco viejo y quería reemplazarlo antes de que comenzara a tener problemas con la rotura. También quería las características de seguridad que están disponibles en los vehículos más nuevos. Así que una tarde soleada de verano me dispuse a buscar coches. Fui de compras sola. Mi marido y yo habíamos acordado que no había ninguna razón para que me acompañara hasta que hubiera reducido mis opciones a sólo un par de vehículos. En cambio, dejé a la mayoría de ellos preguntándose cómo se mantienen en el negocio y cómo los vendedores alimentan a sus familias. ¿La razón? La mayoría de los vendedores con los que me encontré cometieron uno o más de estos errores fatales de ventas:
Error de ventas n.° 1 Ignorar al cliente
En varios concesionarios, recibí una rápida reprimenda de un recepcionista sentado cerca de la puerta principal, y luego me señalaron la dirección de los SUV en el piso de exhibición. En aproximadamente la mitad de los concesionarios que visité, me ignoraron después de eso, a pesar de que estaba sentada en los coches intentando ajustar los asientos, ajustar los espejos para comprobar la visibilidad y levantar el portón trasero para ver el tamaño del área de carga.
Los concesionarios en los que estaba comprando no estaban abarrotados. De hecho, me había propuesto ir a comprar un coche un día laborable porque los salones de coches de nuestra zona están muy concurridos los fines de semana y había vendedores que parecían estar disponibles en la mayoría de los concesionarios. Digo porque el día que hice la mayor parte de mis compras, todos los vendedores de los concesionarios en los que me detuve eran hombres. ¿Me estaban ignorando porque era una mujer que buscaba un coche sola? Sospecho que ese fue el caso en al menos un par de concesionarios. Hacerlo tiene sentido. Pero perfilar a los clientes, en otras palabras, decidir por la apariencia del cliente potencial, en lugar de hablar con el cliente potencial y calificarlo, es malo para el negocio.
Y eso es lo que creo que pasó en dos de los concesionarios de coches de lujo en los que me detuve. Sospecho que, además de ser una mujer que buscaba sola, me ignoraron en esos concesionarios porque no me parecía a lo que imaginaban que debería parecer un cliente.
Era un día de verano y me había tomado la tarde libre para ir a comprar un coche. Así que no llevaba ropa de trabajo ni un bolso de diseño ni ropa de marca. Llevaba un par de pantalones capri y una blusa que estaban impecables y presentables, pero nada de lo que se ve en el anuncio de Bloomingdale de esta semana. En uno de esos dos concesionarios me ignoraron incluso después de que volví a la recepción y pedí hablar con un vendedor porque tenía algunas preguntas sobre las características del vehículo.
Me olvidé de ti, dijo, y tomó un teléfono de su escritorio y llamó a un vendedor. Enseguida te atiendo, me dijo mientras colgaba. Diez minutos después, ningún vendedor había pasado, así que me fui.
Error de venta 3 No conocer el producto
El día que mi marido vino conmigo, probé algunos de los coches que había visto y me habían gustado en mi viaje de compras anterior. Después de terminar de conducir un coche de alta gama, mi marido le hizo un par de preguntas al vendedor que nos estaba ayudando y, para nuestra sorpresa, el vendedor no sabía las respuestas. Las preguntas eran cosas que cualquier vendedor de autos debería haber sabido, pero esta no. La falta de conocimiento individual no me habría impedido comprar el vehículo si me hubiera gustado, pero habría buscado otro concesionario donde comprarlo.
Error de ventas 4 Negar que las objeciones del cliente son reales
Superar las objeciones es una habilidad que los vendedores trabajan para adquirir. Pero decirle a un cliente potencial que algo que les preocupa no es un problema o que no es necesario, es una de las formas más rápidas de perder la confianza del cliente.
Un elemento que estaba en lo más alto de mi lista de características para un auto nuevo eran los detectores de puntos ciegos. Son útiles en cualquier vehículo, y particularmente útiles en los SUV que tienen ventanas laterales traseras inclinadas. En un concesionario, noté que el SUV que estaba mirando no incluía detectores de puntos ciegos en el ticket de la ventana del auto. En lugar de intentar venderme un SUV más grande de la empresa (que sí tenía monitores de puntos ciegos), el vendedor insistió varias veces en que el SUV que estaba mirando sí los necesitaba. (Ese SUV apenas hubiera cabido en mi garaje).